Что это?

Страница Чаты — единый инбокс для текстовых каналов: WhatsApp, Telegram, Instagram (на Instagram Direct теперь можно отвечать и отсюда — в пределах 24-часового окна Meta) и письма на вашу собственную почту. Слева — один общий список по всем каналам: в каждой строке — сам человек (его инициалы) и маленький значок канала, из которого он написал, последнее сообщение и когда оно пришло — время для сегодняшних, «Вчера», дальше дата (наведите курсор, чтобы увидеть точную отметку). Справа — переписка с выбранным контактом. Голосовые звонки — на отдельной странице История, и разговоры из чата на вашем сайте тоже там — кнопка Виджет на сайте.

Фильтры по каналам: кнопки над списком сужают его до одного канала — WhatsApp, Instagram, Telegram или Почта, — а Все возвращает всё обратно. Кнопки Instagram и Почта появляются после того, как вы подключили аккаунт Instagram или почтовый ящик, — чтобы у вас не было фильтра, который заведомо пуст.

AI отвечает по умолчанию:

Когда клиент пишет, AI отвечает автоматически, используя вашу базу знаний. Вы видите переписку в чате и в Telegram-группе операторов (если она настроена). Большинство сообщений не требуют вмешательства оператора.

Перехват разговора:

Если хотите ответить сами — наберите в поле ввода на странице чата и отправьте. Это автоматически перехватывает разговор (AI молчит 5 минут после вашего последнего сообщения, а в переписке по почте — 24 часа). В группе операторов в Telegram можно ответить на пересланное сообщение или отправить /take, чтобы взять разговор без ответа. Завершить (или /release в группе) сразу возвращает клиента AI.

Клиенту отвечает один человек. Если разговор уже ведёт коллега, это видно — Ведёт Шолпан — здесь, в мобильном приложении и в группе Telegram. Если вы всё же отвечаете, сначала будет вопрос: Этот разговор ведёт Шолпан. Забрать его себе? Ответите «да» — разговор ваш, а в журнале действий остаётся, кто его забрал и у кого. В группе Telegram вопроса нет: ваш ответ уходит клиенту, а группа видит, у кого был разговор. Разговор, взятый под общим паролем, ничей по имени, поэтому он никогда не мешает коллеге ответить.

Как клиент понимает, что отвечает человек:

Выберите в Настройки → Когда вместо ассистента отвечает человек:

• Называть его — первое сообщение человека начинается строкой вроде Шолпан, Alatau Dental:. Имя берётся со страницы Сотрудники. Можно написать свою строку с {name} и {business}.
• Говорить, что отвечает сотрудник, без имени — Вам отвечает сотрудник Alatau Dental:, на языке клиента.
• Ничего не говорить (по умолчанию) — ответ уходит ровно как набран. Подходит, когда в бизнесе отвечает один человек.

Строка добавляется только когда меняется тот, кто отвечает, — после AI или когда коллега забрал разговор, — а не к каждому сообщению. Кнопка Завершить в «Чатах» клиенту ничего не отправляет; в Telegram-группе операторов /take сообщает клиенту, что подключился оператор, а /release — что оператор завершил диалог. Под общим паролем строка без имени. Клиент видит тот же текст, что и вы в чате.

Триггеры эскалации:

Когда клиент пишет «оператор», «менеджер», «человек», «администратор», «жалоба», «помогите», «operator», «manager» или «human», в Telegram-группе операторов появляется предупреждение с контекстом беседы. AI продолжает отвечать, но вы предупреждены.

Кто ждёт ответа:

Контакт, чьё последнее сообщение — от клиента (AI/оператор ещё не ответил), помечен синей точкой и жирным именем — чтобы быстро разобрать длинный список. Тот же счётчик есть на Главной как карточка «Ждут ответа» со ссылкой обратно сюда. Он охватывает последние 30 дней: клиент, который написал неделю назад и до сих пор ждёт, остаётся в списке, сверху — кто ждёт дольше всех.

Цифра вместо точки означает, что клиент написал несколько раз, не дождавшись ответа: «3» — три неотвеченных сообщения, а это совсем не то же самое, что одно. Цифра показывается в фильтре «Требуют ответа», где вы и разбираете очередь; в общем списке остаётся точка.

Завершённые «спасибо» уходят из очереди сами. AI читает последнее сообщение клиента: искреннее завершающее «спасибо» («Спасибо», «Рахмет», «🙏») автоматически убирается из очереди, а саркастичное или недовольное «спасибо», вопрос или любая просьба — ОСТАЁТСЯ помеченным. Понимает тон и любой язык, работает только на тех немногих тредах, что ждут ответа (дёшево, с кэшем), и безопасен по умолчанию — любое сомнение оставляет тред. Чат остаётся в очереди, пока клиенту что-то должны — его передали человеку, открыт перезвон или агент оформил заявку за последние три дня: там «спасибо» значит «жду». Включено по умолчанию; выключается в Настройках → AI-разбор входящих.

Фильтр «Требуют ответа» (янтарная кнопка): вверху списка контактов, рядом с Все / WhatsApp / Instagram / Telegram, кнопка «Требуют ответа» показывает только диалоги, ждущие ответа — сразу по всем каналам — со счётчиком, совпадающим с карточкой на Главной. Нажмите, чтобы не листать длинный список в поисках тех немногих, кому нужно ответить; фильтр не сбрасывается (автообновление каждые 15 секунд его сохраняет).

Открытие чата НЕ убирает точку. Просто прочитать переписку — не значит убрать её из очереди, иначе один взгляд спрятал бы ждущего клиента от всей команды. Диалог уходит из списка «Ждут ответа» только когда кто-то реально отвечает или нажимает рядом кнопку с галочкой — «Отметить обработанным (ответ не нужен)», чтобы закрыть без ответа (это закрытие фиксируется в Журнале действий — с именем того, кто это сделал).

24-часовое окно WhatsApp и Instagram. Оба доставляют обычное сообщение только в течение суток после последнего сообщения клиента. Позже отправка из Чатов — в дашборде и в приложении — не проходит, и об этом говорится прямо, вместо сообщения, которое клиент никогда не получит; в приложении на месте поля ввода появляется это объяснение. Позвоните клиенту или дождитесь, когда он напишет: после его сообщения окно снова открыто на 24 часа. В Telegram такого окна нет. В Instagram ответ уходит текстом: файлы отправляйте в WhatsApp или Telegram.

Переписка по почте. У письма значок почты, его тема в шапке переписки и — если почтовый сервис не смог подтвердить, кто его отправил, — пометка Отправитель не подтверждён: на такое письмо AI не отвечает, поэтому проверьте, кто написал, прежде чем отвечать. Ваш ответ уходит с вашего собственного ящика в переписке клиента, без 24-часового окна; скрепка прикрепляет файл до 10 МБ. Как подключить ящик и что AI делает с письмами: Почта.

Как отправить файл. Скрепка под полем ответа отправляет клиенту фото, видео, аудиозапись или документ в WhatsApp, Telegram и Instagram; в Telegram-группе операторов ответьте на сообщение клиента файлом. Instagram принимает меньше форматов: фото JPG и PNG до 8 МБ; видео, аудио AAC, M4A или WAV и PDF до 25 МБ — без Word и Excel, поэтому документ сначала сохраните в PDF. Подпись к файлу приходит в Instagram отдельным сообщением сразу после него. Файл, который канал не примет, не отправляется, и вы видите причину.

Голосовые сообщения. Когда клиент присылает голосовое в WhatsApp, Telegram или Instagram, ассистент отвечает на него как на написанное и знает, что клиент говорил: он не станет просить написать текстом. В Чатах — в дашборде и в приложении — такое сообщение помечено Голосовое сообщение с длительностью, показывает распознанные слова и плеер, чтобы прослушать оригинал. Если разобрать сообщение не удалось, клиенту об этом скажут и попросят повторить или написать.

Из чата в карточку

Если собеседник есть в контактах, в шапке чата появляется Карточка контакта, а если у него есть лид в работе — Лид со стадией и ответственным. Открывается одним нажатием. Ваш ответ в чате делает вас ответственным за этот лид, если за него ещё никто не отвечает или он просто достался дежурному либо тому, у кого меньше работы.