Состояние — быстрый ответ на вопрос «агент работает?».

Что показывает:

• Светофор-статус — зелёный / жёлтый / красный, по последним 24 часам звонков
• % ответа AI — из «вовлечённых» звонков (исключая <10с быстрые сбросы абонента)
• Молчаливые звонки — ≥10с без единой реплики бота (реальные сбои)
• Сбросы абонента — <10с, абонент позвонил и положил трубку
• Не приняты — звонки, отклонённые до того, как ответил AI, потому что упёрлись в лимит тарифа. Показываются, только если они были, и любое их число делает статус красным — эти люди до вас не дозвонились.
• Шум линии — как часто шум линии принимался за слова (чаще на старых узкополосных линиях)
• Состояние телефонии — подключённые линии и идущие звонки (только администраторы)

Карточка статуса на «Обзоре» показывает тот же сигнал за последние 24 часа, поэтому две страницы всегда сходятся. Если за это время были звонки — она отчитывается по звонкам, ровно как эта страница. Если звонков не было — на текстовом тарифе или на линии, куда звонят раз-два в день, — она переключается на обращения и пишет «AI ответил, все каналы», считая все переписки в WhatsApp / Telegram / Instagram / виджете и показывая, сколько из них забрал оператор; если линия есть, добавляет, что звонков за сутки не было. На линии, куда обычно звонят десять раз в день и больше, сутки без единого звонка — не норма: карточка становится жёлтой, пишет «Звонков за сутки нет» и показывает, сколько звонков бывает обычно, — проверьте линию. Эта карточка всегда про последние 24 часа: она отвечает на вопрос «работает ли AI прямо сейчас», поэтому кнопки периода над графиком на неё не влияют.

«Откуда пришли обращения» на главной странице считает только то, что написали и назвонили ВАМ клиенты. Сообщения, которые вы отправляете первыми (рассылки, напоминания), названы отдельной строкой ниже и никогда не подмешиваются. Определения те же, что в таблице объёмов под ней, поэтому разойтись они не могут. И помните: сообщение — это строка. Человек написал пять раз — это пять входящих сообщений, но один человек, поэтому в заголовке отдельно показано, сколько ЛЮДЕЙ к вам обратилось.

«Как говорит агент, по неделям» — каждый телефонный звонок вскоре после окончания проверяется на то, из чего складывается хороший ответ: ответил ли агент на вопрос, на языке клиента, назвал ли ваши факты точно, не повторялся ли и не обещал ли того, чего не сделал. Таблица показывает по неделям, как часто что-то шло не так. Читайте её как тренд, а не как одно число.

«Четыре главных показателя, по неделям» — первая таблица голосового раздела. Неверных утверждений: сколько раз за неделю агент сказал о том, чего не было, или передал клиента со словами «не могу разобрать» сразу после того, как тот сказал целую ясную фразу; цель — ноль. Решено, где дали шанс: из звонков, где клиент не просил человека первыми словами, доля вопросов, решённых с первого обращения. Просили дважды — получили человека: на просьбу о человеке агент один раз предлагает помочь сам, а вторая просьба всегда должна переводить; ниже 95% — повод посмотреть. Сколько клиентов просят человека, здесь нарочно нет: люди будут просить всегда, это их выбор, а не провал агента. Манера агента — в таблице «Как работает агент» ниже.

«Как работает агент, по неделям» — каждый звонок ещё и оценивается так, как руководитель оценивает администратора, от 1 до 5, по семи чертам: сначала ответ (говорит, что может, прежде чем спрашивать в ответ); одна мысль за раз (ответил — замолчал); факты по-человечески (часы на тот день, о котором спросили, а не всё расписание); держит нить (не переспрашивает то, что клиент уже сказал); о клиенте, не о себе (что делать, а не чего он не может); решает сам (передаёт человеку только то, что без человека не решить); тон и язык. Прочерк — черта в эту неделю встретилась в слишком малом числе звонков. Начинайте с самого низкого числа. Низко по фактам или по «решает сам» обычно значит, что не хватает ответа: добавьте его в Настройки → Произносить дословно или в базу знаний.

«Линия, по неделям» — что сеть сделала с голосом клиента по дороге к агенту; телефонная система измеряет это в конце каждого звонка: типичные потери пакетов, дрожание и задержку сети, и долю звонков по плохой линии (потери выше 2%). Плохая линия — это связь или расстояние самого клиента: в WhatsApp — как далеко он от ближайшего сервера WhatsApp, — а не агент. Если клиенты говорят, что голос звучал «как робот» или «с помехами», смотрите сюда первым делом: если у их звонков есть потери, дело в линии; если нет — напишите нам.

«Получил ли клиент ответ, по неделям» — через сутки после каждого звонка считается, решён ли вопрос клиента с первого контакта: человек не понадобился (не было перевода и обещания перезвонить), и тот же клиент не звонил и не писал снова в течение суток. «Передано человеку» и «Вернулись за сутки» — два способа, которыми вопрос не решился. Повторное обращение — не всегда неудача: второй вопрос, фото направления в чате, — поэтому смотрите на недельный тренд, а не на один звонок. Растущее «передано человеку» обычно значит, что агенту не хватает ответа: добавьте его в Настройки → Произносить дословно или в базу знаний.

«Как идёт разговор» — вторая таблица меряет не слова, а очерёдность: агент заговорил, пока клиент ещё не договорил мысль; клиент положил трубку, пока агент говорил; клиент спросил «алло?» посреди разговора (не слышал агента или решил, что связь пропала); больше трети речи агента не прозвучало, потому что её обрывали; агент дважды не разобрал клиента; клиенту пришлось повторять; агент замолкал, когда клиент лишь сказал «да» или «угу»; тишина дольше двух с половиной секунд после того, как клиент договорил; агент продолжал говорить больше двух секунд, когда клиент уже заговорил поверх него; агент начинает большинство ответов одним и тем же словом; агент снова спросил номер телефона или имя, которые клиент уже назвал; агент говорил о себе — что он может или не может, — а не о том, что делать клиенту. Каждая колонка — доля звонков, где это случилось; последняя — сколько клиент ждёт ответа: обычное ожидание, а после косой черты — ожидание, которое дольше у каждого десятого хода. Везде чем меньше, тем лучше.